José Lucas dirige desde 2011 el servicio de atención técnica de Jema Energy. Es un veterano de la empresa que conoce bien el proyecto y la naturaleza de la compañía, pues se incorporó hace dos décadas como técnico de asistencia y después pasó varios años en el departamento de ingeniería antes de asumir su rol actual. Lucas ha sido el responsable de adaptar las respuestas del departamento a las exigencias de una compañía en expansión, tanto en áreas de negocio como en dispersión geográfica. En su estrategia hay dos premisas claras: la importancia de la formación y la necesidad de adaptarse a las características de cada cliente.

¿Cuál es el rol de su departamento dentro de la empresa?

Nosotros centralizamos y gestionamos todos los servicios posventa, desde la puesta en marcha de los equipos, la asistencia técnica, el mantenimiento predictivo y correctivo y la formación al cliente. Desde la central gestionamos todas las áreas del negocio. Nuestra función es asegurar el correcto funcionamiento de los equipos y dar respuestas rápidas a los contratiempos que puedan presentarse.

¿Qué diría que es lo más importante para asegurar un servicio de calidad?

En el caso de Jema, como contamos con varias áreas de negocio diferenciadas y brindamos servicio a sectores muy diversos, lo más crítico es comprender en profundidad cada uno de los negocios y proyectos para ofrecer soluciones personalizadas. Las necesidades de unos y otros son completamente diferentes y nosotros debemos adaptarnos.

¿Cuál es su estrategia para dar respuesta a esas necesidades?

Algo que nos diferencia en Jema es que intentamos que nuestro cliente sea lo más autónomos posible ofreciéndole formación especializada y de calidad. No concebimos el área de SAT como una dimensión del negocio destinada a generar beneficios por sí misma, sino como una vía de fidelización de los clientes.

¿Qué beneficios tiene esa formación al cliente?

Hay empresas que prefieren que los clientes tengan una relación de dependencia con ellos reservándose la capacidad de intervenir cuando hay imprevistos para sacar rédito económico. No es nuestra filosofía. Si conseguimos que los clientes cuenten con los conocimientos suficientes para poder hacer frente a los contratiempos -con la ayuda, claro, de nuestro servicio de asistencia remota-, ahorramos tiempos, mejoramos su satisfacción, ganamos en eficiencia y además liberamos recursos técnicos y humanos ganando en productividad. No hay proyecto que no incorpore un curso de formación.

¿Se perciben los resultados?

Sí. Obviamente los sectores son muy distintos y en algunos casos es imprescindible el desplazamiento de alguno de nuestros técnicos. Pero en algunos sectores hemos logrado reducir nuestras intervenciones presenciales mejorando los resultados. En sectores como el solar el número de incidencias que podemos resolver de forma satisfactoria mediante asistencia remota es cercano al 95%. En otros sectores como los sistemas de alimentación crítica, los técnicos del cliente están profundamente cualificados. Si les impartimos formación sobre nuestras soluciones ya ni siquiera nos contratan el mantenimiento porque son capaces de gestionarlo internamente. Por eso es tan importante adaptarnos a la naturaleza de cada proyecto y cliente.

¿De qué medios disponen para prestar asistencia técnica ante imprevistos?

Contamos con unos 20 técnicos en la central, desde donde prestamos servicio a más de 90 países. Además disponemos de delegaciones propias y técnicos locales en muchos de esos países (Italia, Francia, Chile, México, Brasil, y muchos más).

¿Cómo es su protocolo de actuación en esos casos?

Tenemos una línea de Hotline 24 horas 7 días a la semana. Lo más importante es que los clientes que llaman cuando tienen un contratiempo no se encuentran con una centralita o un operador. El que contesta al teléfono es siempre un técnico cualificado que dispone de todos los planos de cada proyecto para ofrecer asistencia inmediata.

¿Cuáles suelen ser las exigencias de los clientes cuando aparecen contratiempos?

Nos exigen, por supuesto, fiabilidad y calidad en las reparaciones, pero también rapidez de respuesta. Jema está presente en proyectos muy críticos en los que una actuación rápida es primordial. El ejemplo más claro es el del sector ferroviario. En Jema hemos desarrollado los sistemas de regulación de control de potencia de la catenaria del Eurotúnel y la línea que une el aeropuerto Charles de Gaulle con el centro de París. En esos casos estamos exigidos por contrato a prestar asistencia presencial en menos de cuatro o incluso dos horas, porque de lo contrario la repercusión económica sería muy grande.

¿Cómo se logra esa rapidez de respuesta?

Lo más importante es diseñar una red de asistencia técnica bien distribuida geográficamente para cubrir todos los radios de acción. Esto es un reto que deriva de la globalización, porque cada vez tenemos que cubrir más países, por lo que obviamente necesitamos destinar más medios y recursos. En países como Italia contamos con hasta cinco centros distribuidos por todo el país. En este proceso hay otros retos añadidos, como conocer y adaptarnos a las diferentes legislaciones, que nos exige un estudio pormenorizado de cada país.

Sector en constante transformación

En un sector con un desarrollo tan vertiginoso como el de la electrónica de potencia, ¿qué retos le presentan al SAT los nuevos avances?

Se nos exige formación continua y un reciclaje profesional prácticamente constante. En sus más de 50 años de historia, Jema ha vivido todo el desarrollo del sector de la electrónica de potencia, desde que los sistemas eran puramente analógicos hasta el desarrollo exponencial de hoy en día.

¿Cómo ha sido esa transformación?

Drástica. Me viene a la cabeza un compañero que acaba de jubilarse, Jose Ramón Zabaleta, que ha sido testigo de todo el proceso. Cuando entró en la empresa apenas se trabajaba la electrónica de potencia en el Estado. Y sin embargo, Jema fue capaz de desarrollar variadores de velocidad, que era algo increíble para la época. Hasta esa revolución los sistemas eran mecánicos. Hablamos de máquinas de 100 metros de largo con 50 o 60 motores. Jema ofreció una solución disruptiva, mucho más pequeña, ligera y ágil. Y hoy en día siguen produciéndose cambios, y además a una velocidad vertiginosa. Hoy todo es electrónica digital y microprocesadores, pero en algunas ocasiones nos han llamado clientes con productos de hace 20 años y he tenido que estudiar la solución con un plano en papel vegetal hecho a tinta, que es algo que hoy nos parece anacrónico pero en realidad no es de hace tanto tiempo.

¿Supone un reto gestionar la obsolescencia de sus soluciones?

Es un reto muy importante, porque las mejoras que implementamos en nuestra línea de productos deben guardar cierta continuidad y desde SAT debemos, por supuesto, almacenar y tener disponible toda la información de los proyectos antiguos e implementar tecnologías actuales a esas soluciones. De todas formas los avances también nos permiten contar con tecnologías más punteras que nos facilitan y mejoran el servicio. En Jema hacemos un esfuerzo constante por incorporar esas tecnologías. Componentes para mejorar la asistencia remota, cámaras termográficas en el móvil, etc.

¿Cómo logran los técnicos dar respuesta a retos tan cambiantes?

En nuestro equipo contamos con perfiles muy diferentes, desde ingenieros técnicos hasta perfiles de formación profesional. El problema es que nuestro mercado y los productos que desarrollamos son tan específicos que solo la formación interna y la experiencia de años de trayectoria habilitan para contar con respuestas en un sector tan exigente.

¿Cómo es esa formación interna?

Además de las habilitaciones exigidas por ley e impartidas por formadores externos, en Jema los técnicos se forman en las especificaciones de cada producto en el banco de pruebas. Normalmente no hacen una salida hasta pasados 5 o 6 meses. Y por supuesto las salidas las hacen siempre acompañados por personal muy experimentado. Además del aspecto técnico cuidamos mucho su seguridad y la labor comercial, porque somos conscientes de que el trato y la imagen que dan es muy importante.